محاسبه ارزش دوره مشتری با استفاده از ترکیب دو مدل rfm و roi (مورد مطالعه: شرکت توزیع و پخش سایه سمن)

امروزه شرایطی که بر انجام کسب و کار حاکم می باشد به سرعت در حال تغییر است. تغییراتی که در جوامع رخ داده است موجب تغییر در نیازهای مشتریان گردیده و مشتریان مایل هستند خدمت دهی به آنها به طور شخصی و با ارتباطی مستقیم صورت پذیرد. کوتاهتر شدن چرخــه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند که این استراتژی همان مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری customer lifetime value)) است. clvمقدار ارزشی است که انتظار می رود یک مشتری در یک افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد. در این پژوهش مدلی برای محاسبه clv ارائه شده که در آن ضمن توجه به نقاط قوت روش های متداول محاسبه ارزش عمر مشتری، با ترکیب دو روش roi و rfm احتمال عقد قرارداد مجدد مشتری در دوره های آینده و وفادار ماندن او به سازمان در مدل گنجانده شده است. این احتمالات پس از ترکیب شدن با میزان سوددهی مشتری برای سازمان، معیاری جهت اولویت بندی مشتریان خواهد بود. در این پژوهش ما مدل فوق را برای محاسبه ارزش مشتری و رتبه بندی تعدادی از مشتریان شرکت توزیع و پخش سایه سمن در استان مازندران به کار بستیم و توانستیم گروهی از مشتریان شرکت سایه سمن بابل را برای 6 دوره آینده رتبه بندی نماییم. در مدل مطرح شده ما با دخیل کردن مقادیر احتمال در محاسبه clv توانستیم مقدار ارزش هر کدام را برای دوره های آتی پیش بینی نماییم. این رتبه بندی می تواند برای سیاستگذاری های آتی سازمان به کار گرفته شود.